カフェを経営していくうえで、
僕が最も重要だと思ったことは、
「お客さんが何を考えているかを知ること」
僕が、オープン当初に
何をやってもうまくいかなかったのは、
この、「お客さんの心理」を理解していなかったから。
商売っていうのは、
結局すべてにおいて
お客さんの心理で成り立っている。
この記事では、、、
カフェ経営において
どのような場面で心理学が役立つのか?
そして、
それをどう使っていくのか?
ということをお伝えいたします。
目次
【カフェ経営】お客さんを操る集客心理
まずお客さんはなぜ来ないのか?
というところから、、、
そもそもお客さんが来ないのは、
あなたのお店を知らないから。
もしくは、
行く理由がないから
だいたいこの2つの理由がほとんど。
これは、料理の味や接客が良いという前提でのお話です。
なので、もし料理がおいしくない
接客が悪いなら、まずはそこから改善するべきです。
お客さんはあなたのカフェを知らない
この「知らない」というのは、
存在自体を知っていても
どんなお店か?
ということを知らないというのも含めます(^^)/
そもそもの人間の心理として、
初めて行くお店って入りにくいもの。
誰もが知っているような大手飲食チェーンのお店なら
どんなお店がすでに知っているし、
何よりも社会的信用があるから安心して利用できるわけです。
でも
僕たち個人店はどうだろうか。
よくあるのは、
店名がお洒落なフランス語で書かれていて
なんて読むのかわからない。
そもそもカフェなのか、
美容院なのか、雑貨店か、、、
お洒落なお店にしたい。
という想いばかりが先行してしまい、
肝心なお客さんからの
どう見られているか?
を考えずにお店を作ってしまう人って
本当に多い。
また、
隠れ家的なカフェにあこがれて、
小さな看板がポツンと立っているだけのお店もある。
でもそういったお店のほとんどは、
お客さんから見つけられることなく
閉店していく場合も多い。
お客さんは行く前からお店のこと知って
安心してからじゃないと
「来店する」という行動には移さないんです。
人は失敗したくないんです。
お客さん心理:人は失敗したくない
お客さんはお金を支払って利用するわけですから
「美味しくなかったらどうしよう、、、」
「高かったらどうしよう、、、」
「店内が落ち着かない雰囲気だったらどうしよう、、、、」
など、、、
来店することに対しての
リスクの回避を始めに考えてしまう。
じゃあどうしたらいいのか?
それは、、、
お店の来店する前の時点。
例えば、店前看板やHPや食べログなど、、、
このような広告物を使って
初めからお店のことを伝えておく必要がある。
「失敗したくない」
という気持ちを持っているからこそ、
人は情報を求めています。
みんな安心して買い物をしたいんです。
だから、
この気持ちを理解して
お店の情報を提示してきましょう(^^)/
あなたのカフェに行く理由がない、、、
お店の存在は知っている。
お店にも行ったことがある。
料理がおいしくて、雰囲気がいいのも知っている。
なのにお客さんは来ません。
1度来店して良いお店と知っているのに
なぜ来てくれないのか?
この時の心理は、
「行く理由がない」ということ。
人が行動するときというのは、
必ず理由があります。
例えば、人がカフェを利用する理由は、
お腹がすいたから
友達ゆっくりおしゃべりしたいから
落ち着いた雰囲気で読書したいから
など。
でもお腹がすいたときに
利用できるお店なんか星の数ほどあるし
雰囲気のよいお店だってたくさんある。
その中で
自分のお店を選んでもらうには
必ず理由・きっかけを提示してあげないといけない。
お客さん心理:人は理由がないと行動しない
ほとんどお店は
何かお店の宣伝文を書くときに
事実を書いているだけの場合が多い。
人は事実だけでは行動には移しません。
また、宣伝文の中でお店や商品の魅力を語っていたとしても
最終的に来店に誘導するような「理由」や「きっかけ」を
与えないと行動に移してもらえません。
ちなみに僕のお店でよくやる、
来店を誘導する理由、きっかけの文章方法としては、、、
【まずは事実】
今日から5日間限定‼
「山盛りイチゴタルト」 通常480円→特別価格280円
前日までに予約をして来店してくれた方限定で
「山盛りイチゴタルト 通常480円→特別価格200円にてご提供いたします」
【次にこのサービスをする理由】
実は取引している八百屋さんがキャンペーン企画として
5日間限定で○○産のイチゴを格安で販売してくれています。
そのため、今日からの5日間は、
通常価格よりもお安くご提供できるからです(^^)/
【損をしたくないという心理を突いたクロージング】
来週の月曜からは八百屋さんも通常価格に戻してしまいますので
期限は今週日曜までです。
この機会を逃して損をしないように
今すぐにお電話で予約をしてくださいね(^^)/
見たいな感じ。
こんな感じで
「今週中に行かなきゃ」
「お得だから日曜に友達と行くお店はここにしよう」
と、来店のきっかけをつくってあげることができる。
こうやって、
お客さんの心理を理解することで、
お店側がどのような行動に出ればよいかが
わかるようになってきます。
ちなみに最後の
「人は損をしたくない」という心理。
人の買い物行動の中で、
この心理はかなりの割合を占めています。
「得したい」より「損をしたくない」の方が大きい。
人は得をしたいという気持ちよりも
損をしたくないという気持ちの方が強く働いています。
得られることよりも
失うことへの恐怖が強いんです。
だから、
「お得ですよ~」
と呼びかけるよりも
「損しちゃいますよ」
と呼びかけた方が効果があると言われています。
でもこういうことってありますよね。
チラシを始めようと思ったときに、
もし成果が出なかったら
チラシにかけたお金を失ってしまうんじゃないという
恐怖が強く働いてしまいます。
成功すればお客さんが増えて売上が上がるのに。
「得られるメリット」よりも
「失うデメリット」を考えてしまう。
こういった、人の心理を理解しておけば
おのずと解決策は出てくる。
多くの方は問題が起きても
解決策がわからずモヤモヤした毎日を送っている。
これは僕もそうでした。
だからこそカフェ経営において
お客さんの心理を知ることは
本当に重要なことだと思っています。
また、このブログの中でも
心理学のことにはたくさん触れていきたいと思います
では(^^)/
荒嶋 友基
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